ТЕХНИКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ О ВОЗВРАТЕ ДОЛГА

Расписание курса:

с открытой датой, по мере набора группы

Записаться

Автор: Бочарова Анна Александровна, федеральный бизнес-тренер, консультант по организационному развитию, предприниматель (владелец B2B-компании)

Целевая аудитория:

  • специалисты отдела по сбору просроченной задолженности
  • специалисты отдела рисков

Цели и результаты:

  • систематизация практического опыта по сбору просроченной задолженности 
  • освоение навыка ведения результативных переговоров с должниками 
  • практическая отработка способов разрешения конфликтных ситуаций 
  • овладение результативными техниками эмоционального и речевого воздействия на должника 
  • повышение личной эффективности коллекторов 
  • обсуждение наиболее сложных ситуаций из практики

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:

  1. Основы деятельности по сбору просроченной задолженности
    • Причины возникновения задолженности. Типы должников. 
    • Действующее законодательство РФ, как источник мотивации должника к погашению задолженности.
  2. Переговоры с должником
    • Коммуникации в переговорах – 6 правил. Какими словами доводить информацию о долге? Что делать, если должник умеет вести переговоры и использует психологические приемы (напр., давит на жалость, взывает к милости коллектора, угрожает обращением в прокуратуру и т.п.)? 
    • Подготовка к переговорам. Переговоры по телефону и при встрече. Цикл переговоров. 
    • Фильтры восприятия. Профилактика фильтров и их использование в переговорах. 
    • Типы деструктивного поведения должников. Как противодействовать сопротивлению должника? 
    • Теория вопросов. Как использовать вопросы в переговорах о возврате долга? 
    • Техники общения в переговорах о возврате долга: эмоциональные и манипулятивные. 
    • Основные эмоции: гнев, страх, радость, безразличие. Варианты эмоций. Цикл развития эмоции. Как применять эмоциональный фон в переговорах. 
    • Самые простые, но результативные манипуляции – мотивация должника (используем недосказанность, неоднозначность формулировок, семью, доброе имя, спокойную жизнь, картины будущего и т.д.). Сила молчания в переговорах. 
  3. Эффективность коллектора
    • Как достигать договоренностей о сроках возврата долга? Что делать, если обещания должника не выполнены? Как часто нужно взаимодействовать с должниками? 
    • Основы тайм-менеджмента 
    • Профилактика профессионального истощения. Техники расслабления на рабочем месте.

УДОСТОВЕРЕНИЕ О ПОВЫШЕНИИ КВАЛИФИКАЦИИ ПО ОКОНЧАНИИ КУРСА

В конце учебного курса будет проведена итоговая аттестация. Участники, прошедшие итоговую аттестацию, получат удостоверение о повышении квалификации.