УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В СЕРВИСЕ

Расписание курса:

с открытой датой, по мере набора группы

Записаться

Стоимость:   10 800 ₽
Действует гибкая система скидок! Подробности уточняйте у наших специалистов!

Записаться на курс

Автор: Бочарова Анна Александровна, федеральный бизнес-тренер, консультант по организационному развитию, предприниматель (владелец B2B-компании)

Целевая аудитория: сотрудники сервисной службы 

Цели / результаты:

  • Получение теоретических знаний о причинах конфликтов 
  • Научиться работе с недовольными и требовательными клиентами 
  • Научиться профилактике конфликтных ситуаций 
  • Получить навык работы с претензиями и рекламациями клиентов 
  • Увеличить объем продаж 
  • Поддержать положительный деловой имидж компании 
  • Обсудить сложные ситуации из практики

Формат обучающего мероприятия:

  • тренинг (соотношение теоретической и практической части 20%/80% соответственно)

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:

  1. Основы конфликтологии
    • Причины и результаты конфликта с клиентом. Почему клиенты любят конфликты? 
    • Фильтры восприятия – как один и тот же предмет вызывает разное отношение. Как определять фильтры восприятия? 
    • Эмоции в общении. Какие эмоции чаще всего приводят к сложным ситуациям при работе с клиентами? Эволюция эмоционального состояния у клиента сервиса. Как сформировать чувство вины и ответственности у клиента. Как управлять эмоциональными состояниями 
    • Типология скандальных клиентов
  2. Устранение конфликтной ситуации
    • Управление конфликтами – стадии конфликтных ситуаций и план работы на каждой стадии. 
    • Этапы изменения взглядов другого человека. 
    • Стратегии убеждения – как влиять на клиента без давления на него. 
    • Что считать успехом при работе со сложным клиентом?
  3. Личная эффективность
    • Определение степени конфликтогенности у участников обучения. Речевые шаблоны для бесконфликтного общения. 
    • Отработка навыков снижения напряжения и уровня конфликта в ролевых играх и личных упражнениях 
    • Обсуждение с участниками тренинга реальных практических проблем, поиск решений

УДОСТОВЕРЕНИЕ О ПОВЫШЕНИИ КВАЛИФИКАЦИИ ПО ОКОНЧАНИИ КУРСА

В конце учебного курса будет проведена итоговая аттестация. Участники, прошедшие итоговую аттестацию, получат удостоверение о повышении квалификации.