СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: СТАНДАРТЫ И ТЕХНОЛОГИИ

Расписание курса:

с открытой датой, по мере набора группы

Записаться

Стоимость:   10 800 ₽
Действует гибкая система скидок! Подробности уточняйте у наших специалистов!

Записаться на курс

Автор: Бочарова Анна Александровна, федеральный бизнес-тренер, консультант по организационному развитию, предприниматель (владелец B2B-компании)

Целевая аудитория: сотрудники сервисной службы 

Цель обучения:

  • выработать единые стандарты общения с клиентом 
  • научиться профессионально отрабатывать любое возражение клиента 
  • составить список реально работающим аргументам по цене и услугам сервисного центра 
  • обсудить сложные ситуации из практики

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

  1. Что такое сервис?
    • Составляющие сервиса. Ожидания клиентов от обслуживания – данные статистики по России. 
    • Упущенная выгода – сколько денег клиенты уносят обратно, не сделав покупки у нас.
  2. Стандарты сервисной работы
    • Этапы работы с клиентом – 7 пунктов для увеличения прибыли. 
    • Что такое имидж сервиса и что такое личный имидж представителя сервиса? Почему возвращаются клиенты? 
  3. Работа с клиентом в автосервисе
    • Правила эффективного общения. 
    • Установление контакта. Речевые шаблоны для бесконфликтного общения. Правила эффективных вопросов для точного прояснения потребности клиента. 
    • Формирование предложения-презентации для обратившегося клиента. Тактики убеждения в необходимости покупки услуг. 
    • Работа с возражениями и сопротивлениями клиентов. 
    • Аргументация по цене и качеству. Отстройка от предложений конкурентов 
    • Переговоры о скидках и бонусах
  4. Работа с претензиями и рекламациями
    • Почему люди выражают претензии. Виды эмоций. 
    • Этапы снижения напряжения при общении. 
    • Как из претензии сделать продажу.
  5. Послепродажное обслуживание
    • План работы с клиентом после покупки. Как формируются долгосрочные отношения. 

УДОСТОВЕРЕНИЕ О ПОВЫШЕНИИ КВАЛИФИКАЦИИ ПО ОКОНЧАНИИ КУРСА

В конце учебного курса будет проведена итоговая аттестация. Участники, прошедшие итоговую аттестацию, получат удостоверение о повышении квалификации.