ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

Расписание курса:

с открытой датой, по мере набора группы

Записаться

Целевая аудитория: Менеджеры, консультанты, операторы телемаркетинга.

ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТ: Формирование навыков профессионального общения по телефону. Повышение качества и уровня продаж участников за счет более эффективного телефонного взаимодействия с клиентами, а именно:

  • Проведение подготовки к телефонному разговору. 
  • Умение устанавливать контакт и завоевывать доверие в первые минуты общения с клиентом.
  • Умение в процессе общения поддерживать эмоционально комфортную для собеседника атмосферу.
  • Способность создавать положительный образ компании по телефону.
  • Умение быстро выявлять истинные потребности клиента.
  • Ориентация в основных типах поведения покупателей
  • Грамотное представление товара
  • Навыки эффективного преодоления возражений.
  • Умение управлять разговором.
  • Освоение способов общения с агрессивным или раздраженным клиентом.

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:

  1. Введение
    • Экспресс-диагностика знаний группы о технологическом цикле продаж
    • Выделение специфики телефонных переговоров
  2. Типология клиентов по голосу и манере разговора
    • Основные типы клиентов (собеседников)
    • Признаки и причины
    • Эффективное взаимодействие с каждым типом
  3. Подготовка к звонку
    • Организация рабочего места
    • Определение цели, задачи и времени исполнения
    • План, сценарий и вспомогательные материалы 
    • Настройка на деловое общение  
  4. Установление контакт
    • Привлечение внимания по телефону. 
    • Техники активного слушания. 
    • Прояснение потребностей собеседника (клиента)   
  5. Проход секретаря
    • Основная цель
    • Алгоритм прохождения
    • Инструменты работы
    • «Подводные камни»
    • Типовые ошибки
  6. Выход на лицо принимающее решение
    • Как быстро понять кто нам нужен
    • Варианты - отпуск, болезнь, отсутствие и пр.
    • «Ловушки» и способы их обхождения
  7. Презентация товара
    • Мотивирование клиента. 
    • Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента
    • Техники активного слушания
  8. Работа с основными возражениями
    • Типовые возражения и методы работы
    • Личная реакция на возражения, способы ее коррекции
    • Работа с эмоциями
    • Работа с рекламациями
    • Система ответов на возражения. 
    • Способы удержания или восстановления контакта с клиентом на данном этапе продажи;
  9. Завершение продажи
    • Методики завершения продаж
    • Эмоциональная поддержка покупателя
    • Способы завершения продажи
  10. Выход из контакта
    • Телефонный этикет
    • Как правильно закончить разговор

Формы работы:

  • информационные блоки,
  • имитационные игры,
  • ролевые игры,
  • анализ рабочих ситуаций участников.

Количество участников:  

  • Группы от 12 до 16 человек

УДОСТОВЕРЕНИЕ О ПОВЫШЕНИИ КВАЛИФИКАЦИИ ПО ОКОНЧАНИИ КУРСА

В конце учебного курса будет проведена итоговая аттестация. Участники, прошедшие итоговую аттестацию, получат удостоверение о повышении квалификации.